Lorsqu’un proche est hébergé en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD), la survenance de faits susceptibles de caractériser une maltraitance ou des irrégularités dans la facturation appelle une réaction rapide et appropriée. Ces situations, particulièrement sensibles, peuvent faire l’objet de recours tant amiables que contentieux, afin de garantir la protection des droits du résident.
Les litiges rencontrés en pratique recouvrent notamment :
- des faits de maltraitance physique ou psychologique ;
- des négligences (défaut de soins, hygiène insuffisante, atteinte à la dignité) ;
- des contestations relatives à la facturation (prestations non réalisées, suppléments injustifiés, erreurs de tarification, notamment au titre de la dépendance ou de l’hébergement).
Le cadre juridique applicable
Les relations entre le résident et l’EHPAD sont régies par un contrat d’hébergement et de prise en charge, encadré par le Code de l’action sociale et des familles (CASF), ainsi que, par renvoi, certaines dispositions du Code de la consommation (notamment articles R.224-14 et R.224-15).
Deux grandes catégories de litiges peuvent être distinguées :
- les atteintes aux droits fondamentaux (maltraitance, violences, négligences, défaut de soins, atteinte à la dignité) ;
- les litiges à caractère économique (facturation abusive, prestations non exécutées, révision contestée des tarifs, restitution du dépôt de garantie, etc.).
Les recours amiables et administratifs
Avant toute saisine d’une juridiction, une démarche amiable est vivement recommandée.
Réclamation préalable auprès de l’établissement :
Il convient d’adresser une réclamation écrite, idéalement par courrier recommandé avec accusé de réception, à la direction de l’établissement, en exposant précisément les faits reprochés et en joignant tout élément probant (factures, photographies, attestations).
Médiation et conciliation :
Chaque EHPAD doit permettre l’accès à un dispositif de médiation ou à une personne qualifiée, susceptible d’être saisie gratuitement par les usagers afin de favoriser un règlement amiable du litige.
En matière de facturation, le recours à un conciliateur de justice peut également permettre d’aboutir à une solution rapide et pragmatique.
Saisine des autorités administratives compétentes :
En cas d’échec de la phase amiable, ou en présence de faits graves, il est possible de saisir les autorités de contrôle :
- l’Agence régionale de santé (ARS), compétente en matière de qualité et de sécurité des soins ;
- le conseil départemental, notamment via le service autonomie, compétent pour les conditions d’accueil et la tarification.
Ces autorités disposent de pouvoirs d’enquête et peuvent prononcer des mesures correctrices, voire des sanctions.
Les recours contentieux :
Lorsque les démarches amiables demeurent infructueuses, une action en justice peut être engagée.
Les recours civils :
En matière de facturation, il est possible de saisir le tribunal judiciaire afin de :
- contester des frais injustifiés ou non prévus contractuellement ;
- obtenir le remboursement de sommes indûment perçues ;
- solliciter des dommages et intérêts en réparation d’un préjudice subi, sur le fondement de la responsabilité contractuelle.
En cas de maltraitance ou de défaut de prise en charge, la responsabilité civile de l’établissement peut également être engagée.
Lorsque le résident fait l’objet d’une mesure de protection juridique (tutelle, curatelle), le juge des contentieux de la protection peut être saisi afin d’adapter la mesure, modifier le représentant légal ou ordonner un changement d’établissement.
Les recours en matière pénale :
Les faits de maltraitance peuvent revêtir une qualification pénale (violences, mise en danger de la vie d’autrui, non-assistance à personne en péril, abus de faiblesse, etc.).
Dans ce cas, une plainte peut être déposée auprès des services de police ou de gendarmerie, ou directement auprès du procureur de la République.
La procédure pénale peut conduire à des poursuites, à des sanctions (amendes, peines d’emprisonnement) et à l’indemnisation de la victime, notamment dans le cadre d’une constitution de partie civile.
La saisine du Défenseur des droits
Le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement en cas d’atteinte aux droits d’une personne vulnérable.
Son intervention est particulièrement pertinente en cas de maltraitance institutionnelle ou de dysfonctionnement grave d’un établissement accueillant des personnes âgées.
Il peut intervenir en médiation, formuler des recommandations et alerter les autorités compétentes.
Accompagnement et dispositifs d’aide
Les litiges en EHPAD présentent une technicité juridique et une charge émotionnelle importantes. Il est fortement recommandé de se faire assister par un avocat ou un professionnel du droit. L’assurance de protection juridique peut constituer un appui précieux, tant pour les démarches amiables que contentieuses.
Par ailleurs, certaines structures spécialisées peuvent accompagner les familles :
- les associations d’aide aux victimes de maltraitance, telles qu’ALMA ;
- le numéro national 3977, dédié au signalement des situations de maltraitance envers les personnes âgées et les adultes vulnérables.
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